О клиентоориентированности

Разговоры обо всём, болталка, флудилка
Аватара пользователя
avis
Сообщения: 4419
Зарегистрирован: 05 май 2017, 13:33
Откуда: Москва
Благодарил (а): 4655 раз
Поблагодарили: 5972 раза
Контактная информация:

О клиентоориентированности

Сообщение avis » 13 янв 2018, 19:49

Вот тоже модное словечко.... ;)
Не секрет, что среди любителей круизов многие не привязываются к одному туроператору, а ищут для себя наиболее выгодное предложение. Выгодное не всегда в смысле сэкономить средства, здесь скорее речь о выгодном соотношении цена/качество. Есть, правда, и очень сильно зомбированные туристы, свято верящие в одного речного туроператора и его так называемую "программу лояльности" с якобы выгодными предложениями и скидками.
С позиции бизнеса разнообразные программы завлечения туристов на свои борта, видимо, носят название клиентоориентированности. У меня лично часто вызывает сомнение, что т.н. бизнесмены понимают значение слова клиентоориентированность. Возьмем первое попавшееся в сети определение. "Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов". Горе-менеджеры упорно читают только первую часть определения "способность извлекать прибыль" и совсем не читают за счет чего это надо делать, чтоб это считалось клиентоориентированностью - за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов

Вот я бы именно по этой способности оценивала профессионализм сотрудников турфирм, поскольку "глубокое понимание" подразумевает не набор шаблонных приемов-завлекаловок, а продуманные действия, которые если и не сподвигнут клиента купить тур, то и не позволят клиенту навредить репутации фирмы, что, зачастую важнее сиюминутной прибыли. Репутация зарабатывается годами, а потерять её можно в одночасье.

Итак, предлагаю в этой теме делиться примерами клиенториентированности и НЕклиентоориентированности тоже. Сначала я думала разместить материал в разделе скидок, но здесь-то речь не об этом, тем более, что часто клиентоориентированность носит индивидуальный подход и далеко не все могут воспользоваться предложением.

Поскольку такая тема подразумевает указание названий турфирм или попадание их логотипов на фотографии, то давайте сразу договоримся, что здесь это не реклама и каждый размещающий в этой теме информацию тем самым подтверждает, что не является сотрудником турфирмы, турагентства, не является проплаченным блогером или пиарщиком, одним словом, никакой выгоды от публикации не получает.

Как я получила посылку из Питера или о глубоком понимании и эффективном удовлетворении потребностей клиента.
Не, ну про Почту России можно много анекдотов рассказывать и то, что бандероль из Питера в Москву идёт две недели мало кому покажется странным. Однако, те кто отправляли тоже были людьми нормальными и знали это, поэтому пришла бандероль вовремя, к Новому году, вот только я сходила на почту сегодня и открыв посылочку получила удовольствие, ощутила себя ребенком, вскрывающим новогодний подарок.

Надо сказать, что в Санкт-Петербурге у меня нет знакомых и сопоставив информацию о том, что кто-то полностью знает мои персданные и номер мобильника, я пришла к выводу, что это может быть только "Ника". Вот пример клиентоориентированности и глубокого понимания моих проблем. Я пару дней назад невзначай подумала, что не получила ни одного подарка на Новый год, подумала, что стала экономить на сладостях - уж больно дорого стало, и, главное, о том, как я хочу в круиз и хоть бы какая турфирма объявила грандиозные распродажи круизов. Оговорюсь сразу, что под словом "круиз" я не имею ввиду российский.

Открываем коробочку. Понятно, у "Ники" юбилей и она расщедрилась....

Изображение

Приподнимаем календарь и конверт. Ой...кто здесь?
Изображение

Развернем пергамент, почитаем.

Изображение

Ну, здравствуй, дружок!

Изображение

На этом сюрпризы не закончились, потому как под подарком был съедобный подарок. Ох как кстати!

Изображение

И это ещё не всё. В красном конверте находились три подарочные карты (видимо, по числу круизов, купленных мной у "Ники") За круиз по Сене в 2014 году - карта на 2700 рублей, по Луаре в 2015 - 5400 рублей, по Дунаю в 2016 - 3800 рублей. Карты на предъявителя, могут быть переданы другому лицу. Я пока не слишком вдавалась в подробности употребления этих карт, но это реальные деньги которыми можно оплатить часть круиза в 2018 году, за один круиз не более двух карт (нормально так 9200р!).

Изображение

И дело ведь не в том, воспользуюсь я подарочными картами или нет, куплю я круиз у "Ники" или в другом месте, но до того приятный подарок и собачка чудесная и шоколадки с конфетками совершенно бесплатно! А...да! С наступающим Старым Новым годом! Гав!

Изображение
Ночью голос совы звучит хорошо ибо он звучит в свой час.

Аватара пользователя
Медвежуть
Сообщения: 2375
Зарегистрирован: 02 июн 2017, 17:04
Благодарил (а): 769 раз
Поблагодарили: 2411 раз

Re: О клиентоориентированности

Сообщение Медвежуть » 13 янв 2018, 22:04

"На Вашу виртуальную карту зачислено 70 бонусов. 1 бонус =1 рубль. Дата сгорания 08.01.2019. Ваш Пегас Туристик, Химки". Такое сообщение мне пришло на телефон от Пегаса. 70 рублей и то хлеб. Тем более, что в прошлом году Пегас меня катал в бизнес классе. Никаких там чаепитий, вручений золотых карт и бесконечного спама на электронку от Пегаса нет, не было и не будет. Мне нужна дешевизна и экономия, а также надежность и об этом знает Пегас.

serzhik
Сообщения: 3471
Зарегистрирован: 05 май 2017, 12:39
Откуда: 1ч37м42с - до СРВ; 54м35с - до ЮРВ
Благодарил (а): 2164 раза
Поблагодарили: 3726 раз

Re: О клиентоориентированности

Сообщение serzhik » 16 янв 2018, 20:32

70 рублей???
Ну не знаю.
Пришли мне кто-нибудь из операторов такой "бонус", я бы отправил его назад, да ещё и приписал бы пару "любезных" словечек.
70 рублей при стоимости тура в (допустим) 27000 рублей... это получается "ноль целых, хрен десятых" :D :D :D
...

vitalik76
Сообщения: 1348
Зарегистрирован: 11 июн 2017, 09:55
Поблагодарили: 1349 раз

Re: О клиентоориентированности

Сообщение vitalik76 » 16 янв 2018, 20:49

Мне осенью прошлого года водоход подарил набор календарей на 2018 год (настенный, настольный и карманный) и зонтик фирменный. Правда это была не клиентоориентированность, а своего рода вознаграждение за то, что они мою фотографию в каталоге напечатали.

Ветеран
Сообщения: 722
Зарегистрирован: 05 ноя 2017, 23:50
Благодарил (а): 273 раза
Поблагодарили: 872 раза

Re: О клиентоориентированности

Сообщение Ветеран » 17 янв 2018, 00:27

Не, Миша, опять повеселил. Пегас прислал 70 виртуальных рублей- здорово! А вот то, что как то в круизе Инфофлот сделал UP из трюма в полулюкс что ли (читал Ваш рассказ на форуме ИФ)- так про это забылось.
Вообще то лично я сужу о клиентоориентированности по бонусным программам компаний. К примеру, пару лет назад соскочил с любимого АФЛ на S7 именно за счет той самой программы поощрения частолетающих пассажиров. Итог такого перехода порадовал: из 10 перелетов S7 с билетами эконом класса- в 8 случаях пересадка в бизнес класс. Вот и в речных круизах стоит скорее всего сравнивать программы поощрений ведущих компаний.

Аватара пользователя
avis
Сообщения: 4419
Зарегистрирован: 05 май 2017, 13:33
Откуда: Москва
Благодарил (а): 4655 раз
Поблагодарили: 5972 раза
Контактная информация:

Re: О клиентоориентированности

Сообщение avis » 17 янв 2018, 01:49

Ветеран писал(а):
17 янв 2018, 00:27
Не, Миша, опять повеселил. Пегас прислал 70 виртуальных рублей- здорово! А вот то, что как то в круизе Инфофлот сделал UP из трюма в полулюкс что ли (читал Ваш рассказ на форуме ИФ)- так про это забылось.
Вообще то лично я сужу о клиентоориентированности по бонусным программам компаний. К примеру, пару лет назад соскочил с любимого АФЛ на S7 именно за счет той самой программы поощрения частолетающих пассажиров. Итог такого перехода порадовал: из 10 перелетов S7 с билетами эконом класса- в 8 случаях пересадка в бизнес класс. Вот и в речных круизах стоит скорее всего сравнивать программы поощрений ведущих компаний.
Извините, но тема задумывалась не как обзор и сравнение "программ поощрения" от круизных компаний, или как кто-то кого-то пересадил в люкс (бизнес-класс) случайно или в рамках программы, а о том, насколько глубоко понимает и эффективно удовлетворяет наши потребности та или иная туркомпания, или даже не туркомпания, а просто продавец чего-то, например всякие сетевые супермаркеты или шмоточные магазины. Наличие или отсутствие всяких бонусных программ никак не говорит о клиентоориентированности (см. определение), тем более, если "плюшки" только для частолетающих-ездящих-плавающих-покупающих, дело не в частотности.
Пример с "Никой" как раз об этом, у них вовсе нет никаких клиентских программ и никаких скидок постоянного клиента. Или вот наоборот, у РЖД "мощная" бонусная программа, но назвать компанию клиентоориентированной - язык не поворачивается. Пример для нецензурной брани, что при стоимости проезда более 20 тысяч рублей (!) и времени проезда 37 часов могли бы и покормить бесплатно. Могу ещё много привести примеров НЕклиентоориентированнлости РЖД, хоть многие и экономят на билетах за счет "РЖД-бонус".

Приведу ещё пример клиентоориентированности: компания "ВИП-круиз", у которой я покупала круизы дважды: круиз по Западному Средиземноморью и круиз по Рейну на Рождество. Никакой программы поощрений у них нет и заключая с ними договор я ни на какие плюшки не рассчитывала, но при второй покупке мне так скромно выдали карту на 3% скидку по любому договору с их компанией. Много это или нет? С лихвой покрывает разницу в курсе валют (+2% от биржевого обычно у турфирм) и ещё немного сэкономим. Но и это не всё. Разворот лицом к клиенту проявился ещё и в том, что предоставлен мне был полный пакет документов на круиз, такой же как я получила бы, приобретая непосредственно у оператора, ведь "ВИП-круиз" не оператор, а агент. Например, фирменные багажные бирки NCL (кто был в морском круизе, знает, что это подспорье, хотя, конечно, и при посадке Вам их выдадут, но можно заранее чемодан подписать и не тратить нервы). А в случае с рейнским круизом:

Изображение

Изображение

Т.е. не формально отнеслись - посадочный талон выдали и хватит, а побеспокоились, чтоб снабдить меня сумочкой, с картами рек, описанием экскурсий и пр.

К сожалению, сейчас ВИП-круиз не работает с Люфтнерами ((( , переключились на морские круизы полностью.

К слову сказать, что и "Ника" хотя и не без греха, часто тянут до последнего с выдачей круизного билета, но беспокоятся о клиентах, багажные бирки "Croisi Еurope" выдают (очень выручило в Нанте при посадке), снабжают экскурсионными картами городов (об этом просто надо подумать заранее и взять в турцентрах этих самых городов, совершенно бесплатно, а для туриста очень удобно заранее такой картой обзавестись. Мне Александра на Дунайский вояж всё выдала в лучшем виде)

И пример НЕ клиентоориентированности: Сеть отелей и одноименный сайт для бронирования Accorhonels. Суть их "поощрительной программы" так и осталась загадкой для меня. А ведь я даже стала обладательницей Серебряной карты клиента. Вроде бы какие-то плюшки при заселении - ни разу не сработало (неоднократно пыталась), вроде бы баллы можно было обратить в скидку до 40% (ага, только при оплате заранее...без комментариев). Апофеозом была пришедшая по почте Классическая карта с извещением, что меня понизили в статусе, потому, что за последний год я не останавливалась в их отелях. Я, конечно, тут же в клиентскую службу отправила сканы счетов из отеля Меркюр Гоблен Париж, а мне в ответ, что поскольку я бронировала не через их сайт, то это не считается..... А какой мне смысл бронировать на их сайте, если дороже, чем на Букинге получается? Я ж такими маркетинговыми исследованиями регулярно забавляюсь и знаю где, что и за сколько. Суть такова - хочешь мифического статуса и бонусов, постоянно путешествуй и бронируй с переплатой на их сайте. Это как раз пример "поощрений" за частоту покупок. В топку! :twisted:
Ночью голос совы звучит хорошо ибо он звучит в свой час.

serzhik
Сообщения: 3471
Зарегистрирован: 05 май 2017, 12:39
Откуда: 1ч37м42с - до СРВ; 54м35с - до ЮРВ
Благодарил (а): 2164 раза
Поблагодарили: 3726 раз

Re: О клиентоориентированности

Сообщение serzhik » 17 янв 2018, 07:58

avis писал(а):
17 янв 2018, 01:49
Извините, но тема задумывалась не как обзор и сравнение "программ поощрения" от круизных компаний, или как кто-то кого-то пересадил в люкс (бизнес-класс) случайно или в рамках программы, а о том, насколько глубоко понимает и эффективно удовлетворяет наши потребности та или иная туркомпания, или даже не туркомпания, а просто продавец чего-то, например всякие сетевые супермаркеты или шмоточные магазины.

А разве в такой теме можно обойтись без сравнений и обзоров?
По-моему, никак не обойтись...

Что касается существующих программ лояльности круизных компаний, то совершенно чётко прослеживаются две цели наших основных операторов:
Цель первая - сделать так, чтобы клиент покупал путёвку именно у них, а не у других турфирм.
Цель вторая - сделать так, чтобы клиент, по возможности, и не смотрел на другие теплоходы.
Способы используются разные, но все они направлены на более выгодное ценовое предложение. Это и повышенный процент скидки ПК, это и начисление бонусов на карту партнёра (как у МТФ с "Перекрёстком"), это и бонусы на собственные карты или доп.преимущества на борту.

Насколько все эти программы действенны? Сложно сказать. Всё равно они будут привлекать клиента лишь до определённой степени.
В качестве примера приведу тот же "Перекрёсток". Начисление бонусов за все покупки, двойные бонусы - если платишь их же платёжной картой, пятикратные бонусы за любимые продукты, плюс бонусы, если платишь их картой за покупки в других сетях.
В итоге, когда видишь сумму накопленных бонусов за месяц, то приободряешься - можно сделать неплохую покупку за накопленные бонусы.
Однако никакие бонусы не сподвигнут идти в "Перекрёсток" за колбасой по 500, если такая же в условном "Магните" за 400...
...

Аватара пользователя
Медвежуть
Сообщения: 2375
Зарегистрирован: 02 июн 2017, 17:04
Благодарил (а): 769 раз
Поблагодарили: 2411 раз

Re: О клиентоориентированности

Сообщение Медвежуть » 17 янв 2018, 11:24

Ветеран писал(а):
17 янв 2018, 00:27
Не, Миша, опять повеселил. Пегас прислал 70 виртуальных рублей- здорово! А вот то, что как то в круизе Инфофлот сделал UP из трюма в полулюкс что ли (читал Ваш рассказ на форуме ИФ)- так про это забылось.
Это не забылось. И я очень благодарен Инфофлоту за пересадку. Но тот круиз очень плохо грузился и полулюксы практически не продавались. Переселив меня этажом выше, Инфофлот в накладе не остался. Трюмная каютка мгновенно была продана. Так что это было взаимовыгодное действие. А Пегас, можно сказать, от себя, от своей плоти оторвал эти 70 рублей. :)) Несколько грамм авиационной незамерзайки все таки...

Ветеран
Сообщения: 722
Зарегистрирован: 05 ноя 2017, 23:50
Благодарил (а): 273 раза
Поблагодарили: 872 раза

Re: О клиентоориентированности

Сообщение Ветеран » 17 янв 2018, 20:13

Медвежуть писал(а):
17 янв 2018, 11:24

Это не забылось. И я очень благодарен Инфофлоту за пересадку. Но тот круиз очень плохо грузился и полулюксы практически не продавались. Переселив меня этажом выше, Инфофлот в накладе не остался. Трюмная каютка мгновенно была продана. Так что это было взаимовыгодное действие. А Пегас, можно сказать, от себя, от своей плоти оторвал эти 70 рублей. :)) Несколько грамм авиационной незамерзайки все таки...
Миша продолжает жечь. :lol: Пегас пока что от своей плоти ни чего не оторвал. Эти 70 руб надо еще как то потратить. :D
Ну и про клиентоориентированность. Если бы мне прислали посылку, как Avis, то мне бы от этого было бы ни холодно, ни жарко. Нет, конечно же, было бы приятно, но причем здесь клиентоориентированность?
Правильно Сержик сказал, что всякие плюшки рассчитаны на то, чтобы клиент брал товар только у него. Тот же РЖД старается привлечь к себе именно постоянных клиентов и делает для них плюшки, чтобы те не сбежали на авиационные или авто перевозки. В чистом же виде не существует клиентоориентированных компаний. Кто то их таковыми считает, а другой приведет кучу противоположных примеров. Это и касается круизных компаний. Для кого то Инфофлот или Водоходъ= самые клиентоориентированные, а кто то заявит: "Да вы что, эти компании вызывают у меня отторжение".

Аватара пользователя
avis
Сообщения: 4419
Зарегистрирован: 05 май 2017, 13:33
Откуда: Москва
Благодарил (а): 4655 раз
Поблагодарили: 5972 раза
Контактная информация:

Re: О клиентоориентированности

Сообщение avis » 25 янв 2018, 19:14

Ветеран и serzhik делают ту же ошибку в трактовании понятия клиентоориентированность, что и
Горе-менеджеры упорно читают только первую часть определения "способность извлекать прибыль" и совсем не читают за счет чего это надо делать, чтоб это считалось клиентоориентированностью - за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов
Я в начальном сообщении темы именно на это обращала внимание, что речь не идет о программах привлечения и удержания клиентов с целью извлечения прибыли. Поэтому в этой теме и не предлагалось сравнивать и обозревать бонусные программы - они все примерно одинаковые. Для объявления о скидках у нас есть специальная тема в соответствующем разделе. Вот Миша меня абсолютно правильно понял и хотя мне тоже кажется, что 70 рублей маловато, но сущность этой акции со стороны "Пегас-туристик" именно в клиентоориентированности, привлечь 70 рублями вряд ли, а вот внимание, таким образом, клиенту уделили.

По поводу примера с пересадкой в другую каюту.....ох, видит Бог, не хотела я об ИФ, но вынуждают, хотя, собственно Михаил уже пояснил - ИФ в накладе не остался, ИФ просто дважды продал одну и ту же каюту, потому, что на люкс-полулюкс клиента не нашлось, а более дешевую каюту с радостью купили. Никакой клиентоориентированности здесь нет, просто прибыль.

Далее "о глубоком понимании потребностей клиента". Вы не знаете зачем я храню Водоходовский каталог 2011 года, красочные каталоги "Ники" прошлых лет и даже где-то завалялся МТФ буклетик, хотя МТФ традиционно не жалует полиграфической продукцией? Во-первых, потому, что хорошая полиграфия, фотографии, подробное описание, маршруты и цены. Этого потом на сайте не найдешь. Во-вторых, на обложке каталога 2011 мой любимый "Максим Горький" на котором именно в том году состоялся самый мой шедевральный ледово-субтропический круиз. Вся рекламная макулатура ИФ летит в мусорку сразу после получения и просмотра (смотрю всегда ибо вдруг персданные какие попали). И в этом году было так же, особенно повеселили рекламки на скидку действительную до 31 декабря. А пришел-то пакет уже после Нового года. Я каждый раз даю ИФ шанс реабилитироваться, просматриваю всю подборку - ну вдруг....., но, увы.... А вот В-ъ порадовал в этом году (хотя я не планирую круиз ни с одной из перечисленных компаний), каталог ничуть не хуже, чем у Круази и Люфтнера плюс пустячок такой - альбомная ориентация книги.

Изображение

Теперь о засилье "Перекрёстков"
Форменная катастрофа. Все закрывшиеся "Седьмые континенты" оккупировал "Перекрёсток", безальтернативно. Есть ещё пара "Пятерочек", но это одно и то же.

Сергей говорил:
Насколько все эти программы действенны? Сложно сказать. Всё равно они будут привлекать клиента лишь до определённой степени. В качестве примера приведу тот же "Перекрёсток". Начисление бонусов за все покупки, двойные бонусы - если платишь их же платёжной картой, пятикратные бонусы за любимые продукты, плюс бонусы, если платишь их картой за покупки в других сетях.
В итоге, когда видишь сумму накопленных бонусов за месяц, то приободряешься - можно сделать неплохую покупку за накопленные бонусы.
Однако никакие бонусы не сподвигнут идти в "Перекрёсток" за колбасой по 500, если такая же в условном "Магните" за 400...
В общем, я никогда не оформляю карту, и тем более, не покупаю, если она накопительная со списанием неких бонусов, пересчитанных в рубли. Это всегда очковтирательство. Карта должна быть скидочная - пусть 1%, но реально на каждую покупку. Поэтому особенно ценю, например, карту Маркс энд Спенсер с реальной скидкой 20% (процент скидки растет от накоплений) , карту Гленфильд 20% скидка. Самый писк, конечно, карта Московского ювелирного завода - 37% на любую покупку даже если товар со скидкой, причём я и сама не очень понимаю, как мне так удалось, вроде я не покупала на миллионы рублей, чтоб заиметь такую скидку. :?
Про всякого рода пересортицу в "Перекрёстке" я уж и не говорю, все цены надо смотреть на сканере, потому, что под якобы скидочным ценником всегда лежит более дорогой товар с аналогичным названием, так что даже тщательно вчитываясь не угадаете, что с полки взяли. Итого: деньги списала и картой больше не пользуюсь. Эта карта - способ формирования базы данных потребительского спроса, удобно анализировать, делать выводы. Заодно и о Вас знать всё, ведь регистрация в ЛК по Вашему номеру телефона - т.е. паспорту, в то время как магазин, выдающий скидочную карту правдивых персаднных не требует, называйтесь как хотите - главное сама карта, вот этот кусочек пластика. Поэтому мнение Сергея о "приободрении" не разделяю. На фиг, на фиг такие бонусы и мнимую клиентоориентированность.

А вот пример недавний совсем, положительный. Опять же, можно сказать меня уговаривали взять скидочную карту "Фамилии" . 5% скидка в обычные дни, кроме выходных, 7% - скидка по понедельникам. Многие, наверное, знают, что это и без того магазин недорогих товаров, своего рода сток известных брендов. Конечно, барахла там тоже хватает, но кто знает бренды разберется. Вот это реально очень клиентоориентированный магазин, понимает, что их клиенты люди небогатые либо те, кто умеют экономить без ущерба качества продукции. 7% понедельничная скидка позволила мне купить ТРИ римские шторы на окна шириной 80см за 900р. Обычно одна штора столько стоит. Долго я пыталась найти подвох: может не комплект и каких-нибудь шнурочков, винтиков, петель не хватает. Нет, всё на месте. Просто упаковка помятая, товарный вид потеряла, вот и вся разгадка.
Ночью голос совы звучит хорошо ибо он звучит в свой час.

Ответить

Вернуться в «Всяко-разно»

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 5 гостей